金山網(wǎng)訊  建行鎮(zhèn)江分行踐行“以人民為中心”的金融服務(wù)理念，把消保服務(wù)作為一項貫穿網(wǎng)點、機(jī)關(guān)和各條線、各部門的重要工作，全行堅持“三個到位、三個優(yōu)化”，努力提升客戶滿意度，榮獲了“鎮(zhèn)江市放心消費示范單位”榮譽(yù)稱號。

建行鎮(zhèn)江分行堅持責(zé)任到位，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人切實擔(dān)負(fù)起投訴管理第一責(zé)任人的職責(zé)，堅持參加晨會倡導(dǎo)服務(wù)、巡視大堂了解服務(wù)、第一時間親自處理客戶投訴保障服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)點的柜面、大堂、主管和負(fù)責(zé)人快速聯(lián)動響應(yīng)，在“第一時間、第一地點”解決客戶投訴。

堅持培訓(xùn)到位，加強(qiáng)對基層網(wǎng)點服務(wù)文化的宣傳傳導(dǎo)，從過去良好的做法中汲取動力；堅持問題導(dǎo)向，結(jié)合客戶容易投訴問題，組織服務(wù)消保培訓(xùn)，實現(xiàn)網(wǎng)點員工的“三個提高”，提高員工服務(wù)消保意識，提高專業(yè)服務(wù)能力，提高問題現(xiàn)場解決能力。

堅持支持到位。落實總分行《網(wǎng)點客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》，做好全行投訴案例的分析和應(yīng)用，支持網(wǎng)點做好服務(wù)規(guī)范建設(shè)。把服務(wù)消保工作與業(yè)務(wù)營銷深度融合、同步推進(jìn)，在新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推出時做好消費者權(quán)益保護(hù)方面的培訓(xùn)，規(guī)范營銷，減少投訴的風(fēng)險隱患。從每一個投訴中總結(jié)服務(wù)改進(jìn)的措施，將投訴切實轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的原動力、轉(zhuǎn)化為客戶營銷的發(fā)展機(jī)會。

建行鎮(zhèn)江分行還堅持優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，使客戶進(jìn)入網(wǎng)點就有溫馨美好的第一印象。各網(wǎng)點不僅要布置好文化墻，更要保持網(wǎng)點環(huán)境的干凈整潔，讓網(wǎng)點更加溫馨舒適，讓客戶體驗好、愿意來。同時，優(yōu)化服務(wù)規(guī)范，雙優(yōu)活動一直是鎮(zhèn)江建行服務(wù)工作的品牌，各網(wǎng)點將進(jìn)一步提升服務(wù)的品質(zhì)和內(nèi)涵，將服務(wù)從規(guī)范化向品質(zhì)化推進(jìn)，讓客戶感受到關(guān)心和重視，讓網(wǎng)點成為客戶溫馨的港灣。此外，優(yōu)化港灣建設(shè)，“勞動者港灣”已經(jīng)成為建行的一張燙金的名片，贏得越來越多客戶好感和贊譽(yù)。各網(wǎng)點將持續(xù)開放“勞動者港灣”服務(wù)資源，服務(wù)更多的戶外勞動者以及行動不便的特殊客戶，讓網(wǎng)點充滿真情和溫暖。建行鎮(zhèn)江分行還將組織各網(wǎng)點結(jié)合實際開展豐富多樣的特色惠民服務(wù)，擴(kuò)大建行公益品牌的影響力，用根植于心的服務(wù)熱忱，提升客戶的體驗和滿意度。（蔣建國 張小梅 王小月）